Już na zajęciach w szkole podstawowej uczymy się czytania ze zrozumieniem- to jest tak aby pojąć sens napisanego tekstu. Dlaczego w naszym systemie edukacji nie uczymy się aktywnego słuchania? Przecież komunikacja, rozmowa- mówienie, słyszenie i słuchanie to umiejętności, z którymi się nie rodzimy, ale wypracowujemy je w toku całego życia. I na każdym jego etapie możemy nad nimi pracować, np. mówić w taki sposób by ta osoba, do której kierujemy nasze słowa odebrała nasz przekaz zgodnie z naszą intencją. Może powinniśmy uczyć się aktywnego słuchania, by usłyszeć przekaz osoby, która do nas mówi?
Zakuć, zdać, zapomnieć
Zazwyczaj w procesie słuchania jesteśmy bierni- mamy wysłuchać tego co ktoś ma nam do przekazania, zrozumieć i często jeszcze zapamiętać. Mamy za sobą także trening w okazywaniu tego, że słuchamy: patrzymy w oczy rozmówcy, kiwamy potakująco głową, używamy „mhm” lub „tak”, nasze ciało jest zwrócone w kierunku rozmówcy. Nawet z taką otwartą postawą ciała nasze myśli mogą błądzić gdzieś daleko. Dlaczego tak się dzieje?
Jestem tu, by słyszeć
Słuchanie aktywne jest bowiem czynnością świadomą i celową. To podjęcie świadomego wysiłku, aby w pełni poświęcić swój czas i uwagę na słowa rozmówcy. Aktywne słuchanie polega na budowaniu relacji, zrozumienia i zaufania. Można pokusić się o stopniowanie: słuchanie- słyszenie- aktywne słuchanie. Od zwykłego słuchania to aktywne wyróżnia się zamiarem prawdziwego zrozumienia. To subtelne, ale ważne rozróżnienie.
Co więcej w aktywnym słuchaniu nie skupiamy się na formułowaniu własnego zdania na poruszany przez rozmówcę temat, nie czekamy na zwieszenie głosu mówiącego żeby wejść z naszą opinią, nie konstruujemy w myślach naszej wypowiedzi ani błyskotliwej riposty, rady. Spokojnie słuchamy i podejmujemy próbę zrozumienia naszego rozmówcy. Wybitny psychoterapeuta Carl Rogers, takie słuchanie nazywa „głębokim słyszeniem”.
Kiedy w taki sposób słuchałeś kogoś kto do Ciebie mówił (Twój współpracownik, podwładny czy klient)?
Jak słuchać, by usłyszeć?
< p>Aktywne słuchanie nie jest łatwe. Jest angażujące i wymagające oddania naszej uwagi, skupienia i czasu osobie, która do nas mówi. Aby dobrze zrozumieć naszego rozmówcę możemy sobie pomóc. Jak to zrobić?Zadając pytania.
- Pytania otwarte, dają naszemu rozmówcy możliwość budowania jego odpowiedzi w taki sposób, który jest według niego najodpowiedniejszy. Może przywoływać fakty, opisywać sytuację- ma pełen wpływ na budowaną przez siebie wypowiedź, a my uzyskujemy dzięki temu więcej informacji.
- Pytania zamknięte sprawiają, że nasz rozmówca reaguje zwykle na nie gotową odpowiedzią. Jako ludzie mamy dużą tendencję w używaniu pytań zamkniętych, ponieważ dzięki nim możemy szybko potwierdzić nasze domysły, testować hipotezy oraz kontrolować przebieg rozmowy. Pytania zamknięte nie są tak efektywne jak otwarte, musimy zadać dużo pytań zamkniętych żeby uzyskać informacje, które uzyskalibyśmy jednym dobrze zadanym pytaniem zamkniętym. Pytania zamknięte są pytaniami uściślającymi, domykającymi.
Nie bójmy się stosować świadomie w rozmowie pytań otwartych i zamkniętych.
Zwróćmy jednak uwagę na ich różne zadania i funkcje. Przykłady pytań zamkniętych i otwartych
Pytania zamknięte: „Dostałeś maila ode mnie?”, „Czy jesteś zadowolony z pracy w naszej firmie?”, „Jak często zostajesz po godzinach?”, „Kiedy skończysz to zestawienie”?
Pytanie otwarte: „Jak sobie radzisz z nowym systemem obsługi klienta w firmie?”, „Jakie są Twoje oczekiwania wobec tego projektu?”, „Dlaczego sądzisz, że ten klient tego nie kupi?”, „Jakie funkcje pełniły te osoby?”, „Co myślisz o nowym kanale dystrybucji?”
Stosując techniki aktywnego słuchania:
- parafraza – powtarzanie własnymi słowami tego, co powiedziała nam druga osoba (np. ,,O ile dobrze Cię zrozumiałem to…„To, co słyszę, jest…”, „Pozwól mi sprawdzić, czy cię dobrze zrozumiałem”, „Zobaczmy, czy jestem tego pewien. Powiedziałeś….”, „Z tego co Pan mówi, rozumiem, że….”)
- klaryfikacja – uporządkowanie i uogólnienie najważniejszych elementów wypowiedzi partnera (np. ,,Czy to znaczy, że…”)
- precyzowanie – polega na zadaniu szczegółowych pytań po to, aby uzyskać pełniejszy obraz sytuacji
- podsumowanie – zebranie najważniejszych informacji i ustaleń rozmowy (np.,,Podsumowując, powiedziałeś, że…. I to ma przełożenie na, zgadza się?”)
- zachęta – pokazywanie odbiorcy za pomocą różnych gestów (np. potakiwania głową), że jesteśmy zainteresowani tym co mówi nasz rozmówca
- dowartościowanie – pokazanie rozmówcy, że to, co mówi, jest dla nas ważne, a także docenienie jego wysiłków (np. ,,Dziękuję, że dzielisz się ze mną tą sytuacją”, „Widzę jak to dla Ciebie ważne”)
- odzwierciedlenie uczuć – pokazanie, że rozumiemy, co odczuwa nasz rozmówca (np. ,,Jest mi bardzo przykro z tego powodu…”, „Żałuję, że nie wiedziałem o tym wcześniej…”)
Starając się minimalizować zakłócenia zewnętrzne i bariery komunikacyjne. Hałas, ludzie zaglądający do biura, stukanie w biurko, otwarty program komputerowy- mogą być źródłami zakłóceń. Wycisz telefon, zamknij komputer, zamknij drzwi od biura. Ten czas należy do Twojego rozmówcy i Ciebie, to czas na Waszą rozmowę.
Daj odczuć swojemu rozmówcy, że całym sobą uczestniczysz w procesie aktywnego słuchania. Utrzymuj kontakt wzrokowy, uśmiechaj się (we właściwych momentach ;-)), zachowaj otwartą postawę ciała, jeśli potrzebujesz to rób notatki- to jak Twój rozmówca będzie się czuł rozmawiając z Tobą wpłynie na Waszą rozmowę.
Nie bój się ciszy. Pauza, milczenie, cisza która pozwoli zarówno Twojemu rozmówcy, jak i Tobie, zebrać myśli, przeanalizować to co zostało powiedziane, zastanowić się nad tym co usłyszałeś. Cisza w rozmowie jest dobra (dla mnie to najtrudniejsza kwestia podczas rozmowy), w ciszy wiele się dzieje. Daj sobie i komuś możliwość „coś” usłyszeć w ciszy.
Aktywne słuchanie
Aktywne słuchanie jest uznanym modelem dobrej komunikacji. W prowadzeniu biznesu, w obsługiwaniu klientów, w kierowaniu zespołem przydatne okazują się umiejętności efektywnego komunikowania się i aktywnego słuchania. Bez nich nie ma możliwości dobrego zarządzania firmą. Żeby rozwinąć umiejętność aktywnego słuchania w rozmowie trzeba ćwiczyć i wzmacniać ten nawyk. Możesz się tego nauczyć lub możesz podszkolić posiadane umiejętności podczas prowadzonego przeze mnie szkolenia z efektywnej komunikacji.
Przypisy:
1. Drat-Ruszczak, K., Drążkowska-Zielińska, E. (2005), Podręcznik pomagania. Podstawy pomocy psychologicznej. Szkoły i kierunki psychoterapii. Warszawa: Wydawnictwo SWPS Academica
Dodaj komentarz